A experiência do consumidor tornou-se tão importante quanto o próprio produto

“Se você pode sonhar, você pode fazer”. Esta é uma das citações mais famosas de Walt Disney, e um ótimo conselho para quem quer entrar no mundo dos negócios ou para qualquer empresário que deseja encantar o seu cliente. Há uma diferença entre satisfazer e encantar o cliente. Você satisfaz quando atende às expectativas. Quando você supera as expectativas, você encanta e cria uma experiência que o cliente jamais vai esquecer. Esse encantamento tem que causar um “uau!”. “uau!” é uma experiência que deixa o cliente sem palavras!“Se você pode sonhar, você pode fazer”. Esta é uma das citações mais famosas de Walt Disney, e um ótimo conselho para quem quer entrar no mundo dos negócios ou para qualquer empresário que deseja encantar o seu cliente. Há uma diferença entre satisfazer e encantar o cliente. Você satisfaz quando atende às expectativas. Quando você supera as expectativas, você encanta e cria uma experiência que o cliente jamais vai esquecer. Esse encantamento tem que causar um “uau!”. “uau!” é uma experiência que deixa o cliente sem palavras!

Acredite ou não, a experiência do consumidor tornou-se tão importante quanto o próprio produto. Tudo isso porque sabemos que os clientes têm uma variedade infinita de opções para gastar seus salários. O único diferencial real é oferecer uma experiência excepcional. Surpreender os clientes, superando suas expectativas dá trabalho, mas  não se dedicar a isto também pode trazer efeitos negativos: uma experiência ruim pode ser o fim de um relacionamento importante com o seu cliente.

É impossível falar de encantamento sem citar a Disney. A habilidade de encantar faz parte da Disney desde a sua criação. Primeiro, Walt Disney entendeu que os funcionários são essenciais para o sucesso de um negócio. Na Disney, não há funcionários, mas “membros do elenco” e as pessoas não têm cargos, têm papéis. Depois, se preocupou em criar um ambiente mágico para todos os clientes que não são chamados de clientes, e sim de “convidados”. Walt Disney era extremamente obcecado em oferecer uma experiência única, e muitas vezes visitava seus parques temáticos disfarçado, como um “convidado” para experimentar os passeios.

As empresas que implementam com sucesso uma estratégia de experiência do cliente obtêm taxas de satisfação mais altas, redução da perda de clientes e consequentemente aumento de receita. Eu faço treinamentos em diversas empresas e no pós-treinamento testo a sua eficácia com visitas de um cliente oculto (uma pessoa comum, que visita um estabelecimento e avalia, de maneira imparcial, detalhada e objetiva, os produtos e serviços oferecidos). Com os resultados já obtidos, posso afirmar que é impossível causar um “uau!” sem ir além e entregar mais do que o esperado pelo cliente. Isso exige um esforço do empresário em entregar algo que exceda às expectativas do consumidor, o que requer, em primeiro lugar, saber quais são essas expectativas para assim poder tornar a experiência muito melhor. Então a questão é: como sua empresa pode criar uma ótima experiência para o cliente?

O primeiro passo em uma estratégia de experiência do cliente é ter uma visão clara e focada nele. Você já ouviu a frase “não é o que você diz; e sim como diz?” Bem, as melhores experiências do cliente são alcançadas quando você e sua equipe criam uma conexão emocional com ele. Por isso, é imprescindível ter empatia e mostrar que você realmente se importa com as suas “dores”. O próximo passo na construção desses princípios de experiência do cliente é em relação à capacitação dos funcionários: dê a eles ferramentas que os ajudem a melhorar a experiência do cliente e faça com que entendam o porquê de estarem realizando determinada tarefa.

Portanto, nunca esqueça que a principal razão pela qual é importante que um cliente tenha uma experiência positiva é que assim a probabilidade de se tornar um cliente fiel e repetitivo aumenta e, quanto mais feliz ele estiver com sua empresa, mais tempo ficará com você.