O Jeito Disney de Encantar os Clientes

Por Aldomar Junior

Walt Disney disse uma vez: “O que quer que você faça, faça bem feito. Faça tão bem feito que, quando as pessoas te virem fazendo, elas queiram voltar e ver você fazer de novo e queiram trazer outros para mostrar o quão bem você faz aquilo que faz.” Com a concorrência cada vez mais acirrada, esse conselho é mais importante do que nunca. Já não é suficiente, simplesmente, oferecer um ótimo produto. Para, realmente, continuar a se destacar no mercado, o grande diferencial de um negócio deve ser a sua capacidade de fornecer, consistentemente e continuamente, uma experiência excepcional ao cliente.

A Disney World emprega 70.000 “membros do elenco”- esse é o termo que a empresa usa para se referir a todos os funcionários -, e os clientes são chamados de convidados ou guests. TODOS os membros do elenco, da pessoa vestida de Mickey Mouse à pessoa que trabalha na limpeza do parque, devem permanecer “no personagem” no palco. TODOS eles ajudam a administrar um parque mundialmente famoso que atrai mais de 150 milhões pessoas por ano. Certa vez, a Disney criou sete comportamentos que, não por acaso, são baseados nas características dos sete anões. Estas diretrizes de atendimento certamente podem ser replicadas por qualquer empresa e por seus colaboradores. São elas:

• Seja como o anão Feliz: faça contato visual e sorria.
• Seja como o Atchim: cumprimente, acolha todos os convidados e espalhe o espírito de hospitalidade, isto é contagioso!
• Não seja como o Dengoso: busque estar em contato com os seus convidados o tempo todo.
• Seja sempre como o Mestre: proporcione a reparação do serviço imediatamente.
• Não seja como o Zangado: tenha uma linguagem corporal adequada o tempo todo.
• Seja como o Soneca: crie sonhos e ajude a preservar as experiências mágicas de cada convidado.
• Não seja como o Dunga: agradeça sempre a todos os convidados.

Transforme a experiência de cada um dos convidados da sua empresa em algo realmente inesquecível!

A Supere Consultoria é especialista em encantamento de clientes. Fornecemos treinamentos e consultoria em Experiência do Cliente para empresas que desejam capacitar suas equipes e se posicionar muito à frente da concorrência. Vamos fazer a mágica acontecer?

Ald Aldomar Júnior é consultor especialista em encantar e atrair mais clientes de maneira estratégica para o negócio.
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